汽车"315":4S店仍为汽车投诉"重灾区"

东方网3月15日消息：2015年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过短短一年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这一年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激增，这一年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”。

今天是每年一度的国际消费者权益保护日，根据中消协近日公布的2015年汽车投诉情况显示，去年中消协受理的汽车产品（含零部件）投诉同比增长31.18%。其中有关汽车产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。质量投诉主要集中在产品性能和失效、损毁或灭失，售后服务投诉主要集中在不履行三包义务、同一质量问题多次维修和不履行售后承诺等。而以上这些环节，无不涉及到汽车终端市场的4S店，根据此前市消保委所做的行业调查，对于4S行业存在的问题，我们来一探究竟。

问题一：合同条款形同虚设

在此前市消保委走访的32家4S店中，近80%的企业在合同的完整性上存在问题，如合同未加盖合同章，消费者信息填写不完整，合同签订日期空白、销售车辆的基本信息填写不详、对交车时间约定不明等。市消保委汽车专业办负责人王瑛指出，部分汽车销售合同存在减轻或免除销售方责任的条款，如混淆定金概念、模糊交车时间、扩大解释“不可抗力”、违约责任不对等等问题，在一定程度上损害了消费者权益。

问题二：新车销售合格证被扣留

给新车上牌都要合格证，但是上一年却爆出了很多经销商扣留消费者所购买新车的合格证的案例。这类有关合格证的事件近两年随着汽车终端销售市场竞争的加剧，变得愈演愈烈。据悉，经销商将汽车的合格证抵押给银行贷款，但是合格证的贷款又被许多经销商挪为他用，有的资金链断裂后，押在银行的合格证根本拿不回来了，所以出现了经销商潜逃而消费者拿不到合格证的现象。

问题三：售后服务投诉突出

随着汽车“三包”规定的出台，经销商都加强了在车辆验车、“三包”凭证交付等环节中政策的落实。但是依然有部分经销商不能严格履行汽车“三包”责任。在此次问卷调查中有19.9%的消费者表示在提车时经销商没有主动提示验车。而验车环节是车辆交付消费者的最后一个环节，对消费者来说尤为重要，如果消费者没有实际履行自身的验车义务，在提车后发现车辆外观存在划损等问题，消费者的处境就十分被动，这也为消费争议埋下隐患。而在“三包”凭证的及时交付问题上，18.44%的消费者表达了不满。“三包”凭证交付中合格证的交付直接影响到消费者车辆的上牌问题，因合格证交付不及时或错误交付引发购置税的滞纳金及其他消费纠纷，是汽车“三包”出台后消费者投诉的热点。

问题四：各种收费名目繁多

在此次针对消费者的问卷调查中显示，经销商在销售环节收取的各项杂费是引发消费者不满的主要因素。调查发现，有24.83%的消费者明确表示在购车时，被收取过诸如出库费、加急费、PDI检测费、报备费等各种名目的费用，费用的价格从500元到15000元不等。

根据《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”

问题五：维修质量参差不齐

汽车的维修质量对汽车的行车安全起着至关重要的作用。市消保委在走访中发现，一些汽车维修人员技术不到位，实际操作中往往保修保养不到位、故障判断不准确、维修不能解决实际问题。一些4S店对前来修理的汽车并未按标准程序进行预检，只是单纯听取消费者的故障描述，造成在修理过程中就事论事地维修处理。车辆维修结束后，也没有专门技术人员把关，对车辆各项性能的正常运行进行专业检测，为事后车辆返修埋下了隐患。

汽车专业办专家陶巍指出，当前汽车维修专业技术人员严重缺乏，其中大部分人都没有参加过相关培训，而是直接考核拿证的，证书的可信度不高，这也暴露出企业管理上的漏洞，也反映出高级工不“高级”，导致小病大修问题严重。这是目前汽车维修行业的现状，也是急需解决的问题。

问题六：《消法》、汽车三包维权难新

在新《消法》及汽车三包法规实施以来，汽车经营者与消费者之间的权利与义务，得到了进一步规范，也使汽车消费纠纷处理有了更具操作性的依据。其中，新《消法》提出的举证责任倒置、公益诉讼、惩罚性赔偿和“反悔权”等条款，都对汽车消费者的权益起到很好的保护作用。然而，从实际受理的投诉和处理情况来看，仍然遇到不少阻碍，相关执行细则亟待进一步明确。对于一些有争议的投诉，鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢地被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。

此外，汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。