汽车品牌经销商服务满意度排行榜：奥迪折桂日系不佳

盖世汽车讯 J.D.Power（君迪）公司日前发布了美国市场消费者售后服务满意度指数CSI（CustomerServiceIndexStudy）报告，对该市场汽车品牌经销商售后服务满意度进行排名。奥迪夺得第一，MINI成为非豪华品牌榜首，而日系品牌整体表现不佳。

 

2016年满意度升降不均

 

J.D.Power的CSI报告衡量1至5年车龄的车主（或租赁人）对汽车品牌专营经销店保养维修服务的满意程度，最新的2016年CSI报告面向超过72,000名车主展开调查。调查展开时间为2015年10月至12月，车辆为2011款至2015款。从报告看，美国市场消费者在2016年对经销商服务满意程度有所下降，原因是认为经销商对召回免费维修车辆的专注程度不及非召回车辆。

 

根据美国国家公路交通安全管理局NHTSA数据，2015年美国市场汽车召回总数超过5,100万辆。随着召回车辆数量的急剧膨胀，消费者对召回服务的满意度下滑。以1,000分为满分，2016年满意度指数为781，较2015年的789分下降了8分。

 

较之付费维修保养的非召回车辆，召回车辆的车主往往发现车辆修缮完毕后，返回时洁净程度并不理想，也没有恢复向经销商交车时的布置，在服务结束后经销商进一步接洽车主的概率也大为降低。这些都是导致今年整体评分被扣的原因。

 

不过本次榜单基于前三年的拥车满意度进行评分，并且同时涵盖召回和非召回服务类别，因而整体分数依然上升。2016年豪华品牌平均得分为854分，高于2015年的852分；非豪华品牌为797分，高于2015年的792分。

 

主要发现：

 

·等待时间。一小时成为关键节点。报告发现，70%的所有服务消费者（召回服务和非召回服务）愿意等候的时间在1至2小时之间，17%的消费者愿意等候的时间不到1小时，甚至完全不愿等。这证明提供临时替代车辆/短途驳运/等候区便利服务等具有较高的重要性。当等候时间不到1小时40分钟时，消费者平均满意指数为835，而更长的时间下，平均得分降至756。

 

·微笑服务很重要。当服务顾问在客户到店两分钟内便笑脸相迎时，服务满意度将提升44分。27%的消费者表示，倘若店员热情招呼，则愿意等候更多时间。

 

·寻找难以捉摸的轮胎客户。在拥车的前五年里，更换最频繁的零部件为前风挡雨刮片25%，轮胎22%、刹车垫6%、后风挡雨刮片6%和电池5%。其中，消费者最可能在非经销店更换的产品只有轮胎。J.D.Power建议经销商注意这一点，挽留轮胎客户的能力非常重要。消费者在经销店更换轮胎，40%乐意再次使用同一品牌；而在非经销店，该比例下滑至31%。

 

·经销商应注意文字信息通讯浪潮。经销商服务往往通过电话通知，仅有2%的消费者收到过短信或邮件通知。然而，37%的X世代（生于1965-1977年）和38%的Y/千禧世代（生于1978-2000年）人群都更乐意通过以上两种文字信息获取汽车经销店通知，甚至连婴儿潮世代（生于1946-1964年）都有22%的人偏好文字信息。通过适当的方式与消费者沟通，有利于提升消费者满意度。

 

·“一次搞定”是关键。多达94%的消费者表示，经销商应该在第一次送修时就解决问题，这些人群的平均满意度为817分。6%的消费者则表示，经销商没有“一次搞定”，这部分人群的满意度只有611分，比前面要低了207分。无法一次解决问题涵盖两种情况，操作不能解决问题的占28%，找不到故障的占22%。

 

榜单排名：奥迪笑，日系愁

 

本次榜单总共涉及33个品牌，划分为豪华汽车品牌（12个）和大众化/非豪华汽车品牌（21个）。盖世汽车在编译出两个榜单的同时，也对所有品牌进行了汇总排名。

 

奥迪成为所有品牌中得分冠军，874分力压雷克萨斯（869分）。豪华品牌第三至第五名分别是凯迪拉克（863分）、梅赛德斯-奔驰（857分）和捷豹（856分）。最低的豪华品牌是讴歌，只有829分，甚至不及非豪华品牌的MINI、别克和GMC。

 

非豪华品牌中MINI折桂，甚至超过了豪华品牌中的奔驰，可得总榜第四。其他非豪华品牌前五名还包括别克（849分）、GMC（830分）、雪佛兰（818分）和现代（814分）。最低得分是Ram，只有728分。

 

按照系别划分，美系排名较为靠前，而日系排名不佳。例如豪华品牌中，虽然雷克萨斯排名第二，但讴歌垫底，另一家日系豪车英菲尼迪也处于平均线以下水平。非豪华品牌中，日产和丰田在前十名，但斯巴鲁、本田、马自达、三菱和赛恩都不及平均分，使得日系整体也低于平均水平。

 

具体排名如下，分榜单和总榜单列表参看附图。

 

第1名：奥迪。得分：874

 

第2名：雷克萨斯。得分：869

 

第3名：凯迪拉克。得分：863

 

第4名：MINI。得分：858

 

第5名：梅赛德斯-奔驰。得分：857

 

第6名：捷豹。得分：856

 

第7名：林肯。得分：856

 

豪华品牌平均得分：854

 

第8名：英菲尼迪。得分：852

 

第9名：别克。得分：849

 

第10名：保时捷。得分：848

 

第11名：宝马。得分：844

 

第12名：沃尔沃。得分：837

 

第13名：路虎。得分：831

 

第14名：GMC。得分：830

 

第15名：讴歌。得分：829

 

第16名：雪佛兰。得分：818

 

第17名：现代。得分：814

 

第18名：日产。得分：813

 

第19名：起亚。得分：811

 

第20名：丰田。得分：809

 

第21名：大众。得分：805

 

第22名：smart。得分：804

 

大众化品牌平均得分：797

 

第23名：斯巴鲁。得分：793

 

第24名：本田。得分：789

 

第25名：马自达。得分：786

 

第26名：三菱。得分：785

 

第27名：赛恩。得分：780

 

第28名：福特。得分：777

 

第29名：克莱斯勒。得分：775

 

第30名：道奇。得分：754

 

第31名：菲亚特。得分：747

 

第32名：Jeep。得分：744

 

第33名：Ram。得分：728