透明难维权更难汽车电商战国时代的维权手册

在“央视3·15晚会”上，目前行业市场份额第一的二手车在线交易平台—车易拍因被曝光买卖双方存在差价而被火速推向风口浪尖。正在发展壮大的二手车电商也因此被置于舆论风暴之中。

2015年被称为二手车电商元年，众多汽车电商平台以及各路资本的涌入，直接促使该行业在极短时间内进入到“战国时代”。随着新车年销量的滞胀，二手车的交易日渐活跃。

2015年，中国二手车电商平台交易规模达到101.2万辆，其中二手车行业的电商渗透率已经达到5%-10%。而今天的规模，是新车电商发展了5-8年时间才达到的。

“这一两年来，二手车电商行业可谓是‘野蛮生长’，当中也必然会存在很多不规范的现象，这不仅需要国家的政策引导，更需要从业人员的努力和投入，才能推动行业健康地可持续发展。”车王认证二手车超市定价与渠道总监周亚敏对时代周报记者表示。

有业内人士指出，2016年二手车电商市场将会陆续进入“寡头竞争”阶段，C2B、B2B、B2C、C2C四个领域各有领先者不断崭露头角。

值得注意的是，国务院总理李克强在今年的《政府工作报告》中明确提出了“活跃二手车市场”。这意味着，二手车电商行业势必会进入新一轮的整合阶段。同时，近年发展势头凶猛的汽车电商也将会产生一连串的化学反应。

危险的“共识”

本次被央视3·15曝光的车易拍，是一家二手车C2B的在线交易平台，消费者可以将车卖给全国的二手车商。该平台打出的“透明”、“无差价”的口号是其主要的卖点。

据报道，车易拍分别设计了针对卖家和买家的两套后台，从而导致买家和卖家看到的竞拍价格有所不同，有的甚至相差数千元。比如同一款车的竞拍价格，卖家看到的是7万元，而买家看到的是6.5万元，中间有着5000元的差价。

报道认为，车易拍利用两个交易端造成买卖双方的信息不对称，构成对消费者的欺骗。

报道播出后，车易拍随即在其官网上发表了声明，称该部分收取的费用实则是行业内的“共识”。

“关于晚会提到买卖双方价格不一致的问题，其实二手车电商平台的收费规则与二手房交易相近。一般由买主负担税费、中介费等服务费，而卖家一般不承担任何费用。所以在车易拍卖车的人看到的是可拿到的车款，而买车人看到的是车款加服务费，这是目前二手车电商平台普遍的收费规则。”车易拍在声明中表示。

3月16日上午，车易拍发布了第二份声明，公示了此前就有的一份收费标准：交易成功后，向买方收取车辆价的3%作为交易服务费（900元起），向卖方收取300元车辆检测评估费。如交易不成功，服务费和评估费则均不收取。

“二手车电商相对来说只是一个中介，收取一定的服务费是可以理解的，虽然车易拍收取的这部分费用最终是返还给4S店，但在操作过程中不够透明与公开才是本次央视3·15晚会进行曝光的关键。”周亚敏对时代周报记者表示，二手车电商在做市场推广时会产生人力、场地等各种资金成本，加上每个地方的办证费不一样，收取相应的服务费其实也无可厚非。

3月19日，车易拍创始人、CEO杨雪剑首度开腔，发布公开信提出了两项“可能决定公司生死存亡的建议”：1．“快易拍”只收取3%的交易服务费，并在每辆车的交易过程中向买卖双方透明公示；2．取消“易置换”中原来车源合作渠道的服务费收费项。如在交易中有其他费用发生，也将同步向买卖双方透明公布。

据了解，以此改进的新产品已于3月19日早上9点上线。

“透明化”之考

2015年，中国二手车电商平台交易规模达到101.2万辆，而车易拍以35.2%的市场占有率排名第一。在被央视3·15曝光后，时代周报记者在车易拍的官网页面上，仍能看到其每天在首页公示的高达数千万元的成交总价值。

“从去年开始，二手车确实是投资热点，优信、瓜子、人人车等在宣传推广的力度上都非常大。但新生行业在刚开始的阶段必然会存在一些乱象，这也是无可避免的。”周亚敏对时代周报记者说。

事实上，在3·15当天，不仅仅车易拍被曝光，在北京电视台财经频道举办的首届“诚信北京”3·15晚会上，另一家二手车电商平台—瓜子二手车也因出售“调表车”的问题被置于聚光灯下。

据北京3·15晚会报道，王先生早前购买了一辆雪佛兰卡帕奇SUV，在一次4S店的检测中，被工作人员告知该车实际里程已经超过5万公里，但奇怪的是，该车里程表显示仅为3.2万公里。因此王先生怀疑瓜子二手车对其出售的是“调表车”，其网站宣称的“259项全面检测”如同虚设。

虽然最后的调查结果是，此次“调表”应是卖车方的个人行为，但瓜子没有检测出来显然也有一定的过失。

周亚敏告诉时代周报记者，目前二手车行业中，有两个标准大家都在做，一个是车况的标准，另一个是价格的标准。而车况是二手车定价的关键，因此这部分的标准也非常重要。“国内个人诚信体系目前仍待建设，违法成本小使得个人在这方面缺乏重视。现在国家都在提倡个人信用问题，而且改变目前二手车电商的现状需要各方的共同努力，不仅仅是商家。”

去年可以说是二手车电商“元年”，随着新车年销量的滞胀，二手车的交易日渐活跃。根据中汽协数据，去年全国二手车已经突破850万辆，几乎达到新车销量的一半。

同时，据中汽协统计，2015年新兴的二手车电商受到投资者的追捧，仅在2015上半年，国内二手车电商平台总投资额达到4.4亿美元。

到2016年，全国二手车市场将实现超过1000万辆的销售规模，步入“井喷期”。另一方面，目前国内线下的二手车市场仍占约65%的市场份额，线上的二手车平台仅占10%-15%的份额。这说明线上二手车平台仍不是主流。

天天拍车创始人兼CEO汪薇薇曾告诉时代周报记者，天天拍车最大的挑战是在高速发展时期的管理效率，在市场占有率和盈亏能力方面进行平衡，同时，中国用户的换车时间还在调整过程中，市场仍需要进一步培育。

“中国的二手车市场发展潜力是巨大的，但现在谈竞争为时尚早，市场怎么改变老百姓对二手车的态度，让老百姓愿意买二手车，才是目前二手车从业人员今后要努力去做的一件事情。”周亚敏对时代周报记者指出，另一方面，对二手车行业来说，发展存亡还是受国家政策影响比较大。例如4月1日起执行的“国五”排放标准，就会把中国的二手车市场切成小块，二手车车源的流通存在障碍，此外还有二手车限迁以及相关的征税政策等，都对行业发展起到决定性的作用。

在杨雪剑的那封公开信中，也指出现有二手车经营的法律法规根本不支持4S店合法合规的发展二手车业务—行业发展需要政策的支持。

电商时代如何维权

维权不仅仅发生在二手车电商领域。其实在汽车电商发展的近三四年里，新生行业的发展总亟待相关政策的规范完善，这样消费者在网上的交易才能得到保障。

去年“双十一”当天，阿里汽车共售出6506辆汽车，交易总额达到7.19亿元；汽车之家仅用14个小时就打破了2014年的成交纪录，当日订购总量达到54085辆，交易总金额87.95亿元；易车网则实现订购总量77992辆，交易总额达125.6亿元。

有调查数据显示，一线城市72%、二线城市70%的人会考虑网络购车，75%的活力个性型用户持开放态度。

但事实上，消费者在网上购车后，遭遇到的各种问题却让他们感到不愉快。例如去年“双十一”就有媒体报道称，山东潍坊一市民在天猫上某汽车旗舰店购买了一款轿车，但去到4S店提车时，却被告知需要加价数千元，否则无法提车。也有消费者在网上购车后，去到实体店提车时却发现车辆本身与想象中的不一样，从而要求退车。

根据可瑞德购车数据调查显示，有高达94.2%的潜在购车者都表示自己对汽车电商有关注。然而在调查潜在购车者对汽车电商的态度中，只有46.3%的人表示自己考虑电商服务，更多的人则表示自己不考虑使用电商服务。

事实上，有分析称，目前仍有大部分人不会轻易选择网上购车的形式，因为担心网络购车的安全性等问题。这也从侧面反映出网络购车存在的一些问题。由于这一市场仍未成熟，缺乏相应的监管，网络购车存在很多陷阱和猫腻。

2015年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品（含零部件）投诉18863件，同比增长31.18%。其中质量投诉和售后服务投诉基本占据着一半的投诉量。因此，在质量和售后服务均难以保证的电商平台上，消费者需考虑的东西亦更多。

来自中协会的报告显示，目前电商平台被投诉的问题有：一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重；二是七天无理由退货难落实；三是消费者个人信息遭泄露；四是网上支付安全难保障。

为此，有业内人士建议，在使用汽车电商时，消费者首先要充分利用网络资源共享的优势，多选择几家专业网站，从价格、服务、售后、优惠等多个方面进行信息的横向比较，最终获得令自己最满意的网络经销商；其次，多看看已经有网络购车经历的车主购车心得，对自己购车也会有很大的帮助；第三，树立消费者维权意识，不贪图小利，杜绝虚假信息的危害；网上购车要注意检查机动车的证件手续是否齐全；要检查车的发动机号与车架号是否有过更改的痕迹。

“如果要卖二手车，必然货比三家，现在那么多二手车电商平台可供选择也是一件好事；而对于买二手车的消费者，则最好选择大型的、有厂家认证，而且售后服务的商户进行购买，这样后续的维修保养更有保证。”周亚敏对时代周报记者说。

维权关键词

根据可瑞德购车数据公开的一份调查发现，在潜在购车者眼中，汽车电商最突出的三个劣势分别是：汽车质量得不到保障、网购大额支付安全性以及额外滋生的费用。

有30%的潜在购车者表示担心网购的汽车质量得不到保障；有29.9%的潜在购车者则表示，网购大额支付的安全性和到店提车时额外滋生的费用是他们对汽车电商的担忧。

此外，还有消费者担心提车价格与网上报价不一致、担心售后问题维权难、缺乏试乘试驾体验等问题。

关键词一：网购汽车质量

由于机动车属于大件的商品，因此在网络上购买存在一定的风险，但最好可以在实地体验之后再决定是否购买。

有消费者反映在网上购买某品牌的汽车后，提车时才发现整车的做工粗糙，后备箱、前引擎盖缝隙过大，内饰的做工也和官网宣传的相差甚远，因此后续发生要求厂家退车等一系列纠纷。

另一方面，不仅仅是整车销售存在着这一问题，在网购汽车零配件方面也是投诉维权集中的领域。由于网购这些零配件价格比在实体店优惠得多，且选择丰富，因此成为大多数车主的首选。然而，在鱼龙混杂的销售环境下，网上所购买的汽车用品、配件品质大多参差不齐，而且消费者在使用一段时间后才能辨别，从而导致各种驾驶安全隐患。

此外，在当下最为热门的二手车电商平台中，也有部分消费者反映购买的二手车的质量或多或少地与宣传不一致。虽然目前很多二手车电商都打出了“放心”“靠谱”的口号来吸引消费者，但由于行业内仍缺乏统一的车况检测标准，消费者可供参照的选择并不多。

点评：

网购的优势在于能减去中间环节和众多繁琐的步骤，让购车过程变得简单、方便。网民可通过在线比较各款车型、价格来获取该车大量信息。因此，价格透明化和服务

成为影响消费者线上购车决策的主要因素。现阶段，消费者购车决策变得更为理性，与底价促销相比，良好的购物体验、合理透明的价格和贴心周到的服务更能吸引消费者。

因此，除了做到货比三家外，最好还是选择大型权威的商家进行购买；如果是汽车上不可缺少的零部件，则需要寻找专业的维修工人进行安装，也建议消费者尽量到正规的实体店购买。

此外，勿碰“超低价”二手车。业内人士透露，“超低价”二手车很可能是来历不明的套牌车；其次，下订单前必须核对证件，订金不要轻易交给对方；再次，要及时办理二手车过户。

关键词二：售后服务质量

据中消协统计的数据显示，随着近年来我国电子商务的迅猛发展，以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。2015年，全国消协组织受理远程购物投诉20083件，占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中网络购物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。

全国工商联汽车经销商商会秘书长朱孔源在接受媒体采访时表示，互联网企业的优势就是轻资产，一旦互联网企业开始加大投入自己建店，就会逐渐向重资产转移，其原本和传统线下方相比的竞争优势会逐渐缩小，在实体服务方面可能还无法和原本线下经验丰富的传统企业相抗衡。

事实上，昆明市汽车维修行业协会会长杨四田也曾表示，电商介入汽车售后是未来行业发展的一个趋势，但短期内不可能成为主流。电商做汽车售后需要完善的地方还很多，比如说如何认定开设网店资质、汽车保养或维修之后的质保问题、出现问题消费者维权方面如何处理等方面。

点评：

网购汽车属于大件商品，因此除了在网购前要注意识别网站信息外，还应要注重商品和服务实际情况，不能只图便宜，不要轻信价格特别低的商品，这很可能是欺骗消费者的诱饵。

另外，购物过程中，注意保存相关网页和付款凭证，尽量向经营者索取发票，以便事后维权。最后，网上购物有多种付款方式，尽可能采取“货到付款”，最好通过交易平台提供的第三方付款渠道，以保证安全。