二手车电商信任危机：人人车因销售事故车惹祸上身

港产片中，经常会听到一句取笑别人的金句“讲就天下无敌，做就有心无力”。想不到，这句话也适用于二手车电商。今年以来，二手车电商频遭消费者投诉，继瓜子二手车因调表问题引起轩然大波后，近日人人车又因“销售事故车”惹祸上身。

尽管最后事情圆满解决，但这并不能掩盖二手车电商一直解决不了的痼疾。业内人士指出，由于电商经营模式存在的特性，导致本身存在先天缺陷，如果不重视提升检测环节的有效监管及售后服务，将为电商平台自身埋下一个定时炸弹。

严格检测为何总成为空谈

消费者虽然最后“满意对方的解决方案”，但问题车在电商平台的隐患依然存在，究竟是什么原因导致问题车“漏网”？

“缺乏经验丰富的评估师人才，是部分二手车电商平台的一大硬伤。”一名在某二手车电商平台任职的资深评估师向南都透露，尤其是那些完全针对私人交易的C 2C二手车电商平台，人才储备明显薄弱。他所在部门曾招过几名应届毕业生，但由于能力经验达不到公司要求，最后就转到一些二手车私人交易中介性质的电商平台任职。

南都记者了解获悉，在广东实体二手车经销商中，这几年深圳澳康达、广州千里发名车汇都在尝试“七天无理由退车”，他们对售前事故车检测的要求很高。千里发名车汇一名评估师表示，即使是业内一些同行，也偶尔发生过看走眼的案例。所以现在收购车辆除了经验丰富的评估师把关，后期硬件检测也必不可少。

广州汽车服务业协会秘书长郭俊荣表示，由于商业模式驱动，二手车电商注定优先追求流量、成交量的规模与速度。同时，在车源不足的困境下，过分注重这方面考核，对严格检测及售后服务环节的管控有所缺失。而即使电商平台有这方面的检测标准，但有关工作人员面临成交量考核的压力时，也难免与部分车源渠道方达成默契，最终导致检测环节不如宣传那样严格。何况，二手车电商平台不像传统车商那么直接、容易受到行业协会的监管。“电商平台本身对培育二手车市场带来的积极意义不可磨灭，但如果在车况检测及售后服务上拖了后腿，反而会影响人们对二手车的信任度。”

“目前部分C2C电商平台，只负责接洽买家、卖家双方，保障车况的能力、硬件都比较缺乏。”一名B 2C二手车电商华南区部门负责人向南都透露，这类平台甚至被视为处理问题车的重要渠道。据其透露，此前他经手检测过一辆重大事故修复二手车，由于车主不满报价，后来放在人人网上，居然以高于市场行情价卖出。另外一辆严重涉水车辆，也在另外一家C2C电商平台上以高价成交。

人人车回应用户投诉：

事故车一律全额退款

针对“事故车案例”，人人车CEO李健在微信朋友圈表示，会第一时间帮助用户解决问题，也会检查自身流程服务体系里的疏漏并立即优化。人人车相关负责人回应南都记者称，对于重大事故车，人人车会采取“一刀切”的处理政策，一律全额退款，并赔偿因此给用户带来的所有损失，100%保障用户利益。

人人车检测负责人则表示，接下来会加强复检环节，未来将设立事故车举报专线，发现并举报事故车的用户，均可获得现金奖励，全面围剿事故车。