汽车投诉大增 汽车维权“三座大山”困扰有车族

“客户为本的售前服务，无微不至的售后服务，无论白天黑夜、阴晴雨雪的24小时救援……”汽车消费中，这样的“甜言蜜语”着实不少。车主们正不可避免地遭受着汽车维权“堵心”的遭遇：举证难、鉴定难、索赔难，一直被认为是汽车维权越过的“三座大山”。记者日前在市消协获悉，近年来消费者关于汽车的投诉大幅增加，占到投诉总量的19.15%。投诉内容主要集中在汽车维修、合格证发放以及售后服务三个方面。

案例一：买车不给合格证

半个月前，市民徐先生在某汽车4S店买了一台价格10.8万元的汽车。交款提车原本是件高兴事，汽车到手后，徐先生却一直闷闷不乐。原来，由于商家迟迟不给合格证，徐先生无法办理汽车牌照，也没法给爱车上保险。据徐先生讲，商家在他提车时声称，只需3天就可以拿到合格证，没想到一拖拖了半个月，证件还没到手。期间，徐先生反复与4S店交涉，对方给出的答复都是“再等等”，徐先生只好向消协投诉。经过调解，最终4S店承诺，一周内将汽车合格证交给徐先生。

济宁市工商局消保科科长鲍冰告诉记者，在我市，汽车合格证发放困难的情况并非个例，他们几乎每个月都会接到这类投诉。究其原因，是个别4S店因资金周转困难，为了贷款，便将合格证抵押在银行。由于无法及时赎回，进而导致消费者无法顺利拿到合格证。鲍冰介绍说，“消费者交款购车后，就已经成为车辆所有人，4S店将车辆合格证抵押给银行，就相当于把消费者购买的车抵押给银行，一旦4S店无法偿还银行贷款，被抵押车辆有可能被银行强制收回，消费者就等于购买了一辆不靠谱的车，这种车证分离的销售，已构成对消费者的欺诈。”

市消协在此提醒消费者，购车时一定要在签订合同时，注明合格证的交付时间、具体上牌时间等信息，仔细检查包括合格证在内的各种资料。如果车商确实是因客观原因一时提供不了合格证，也应该让他们承诺一个期限，并将期限写进购车协议或另外开具补充协议。

案例二：汽车保养说好免费却收费

“当时说好送三次免费的汽车保养,可是我在汽车进行二保的时候,他们却要收费了。”最近，市民吴女士就碰到了这样一件烦心事。据吴女士介绍，去年3月，她在某汽车4S店花了近15万元购买了一辆轿车。之后，吴女士按照约定享受了第一次免费保养。5个月后，当吴女士将车再次开到4S店准备接受第二次免费保养时，竟被告知需要收取机油等材料费400多元。

市消协工作人员了解到这一情况后，便联系了负责给吴女士办理相关车辆手续的黄先生。经办人黄先生却坚称，从销售到签订合同，都没说过免费赠送3次保养——“两次保养费用,光材料就要近千元,不可能随便说送就送”。根据黄先生的推测,当时他说“后两次保养可以免去人工费,但是要收材料费”，有可能是吴女士误解了。该工作人员告诉记者，吴女士的情况维权比较困难，因为当时只有口头约定，没有合同或者相关材料佐证，若4S店一直坚称没承诺过，也无法调解。

市消协工作人员在此提醒消费者,免费保养涉及项目很多，但是，清洗喷油嘴、四轮定位等项目在一些厂家看来并不一定在免保范围内，车主在接受“免费午餐”的时候，最好在协议上看清楚具体的免费项目，或者，提前在合同上注明,以免日后扯不清。

案例三：购车选精装还是顶配?

2014年8月，刘先生在4S店看好了一款车，按照销售人员当时的说法，这款车是原厂顶配，价格19.5万元。然而，刘先生提车后发现，车辆的导航、电加热座椅等配置似乎与原先描述的顶配不太一样，他怀疑是4S店自己改装，然后加价销售，要求返还1万元差价，并延长保修期。之后，刘先生与经营者协商未果，并将销售点投诉到消协。

接到投诉后，消协工作人员对问题进行了调查核实。4S店方表示，卖车的时候，他们已经告知刘先生该车是精装版，在购买时双方已经达成共识；刘先生则称，购车时销售人员告知其是顶配车而非精装车。消协经过多次调解，4S店和刘先生最终达成协议，商家退还刘先生3000元，并增加了对汽车的保养次数。

对于这种情况，消协工作人员建议，无论是交订金或全款购车，一定要签正规的书面合同，双方商定的价格、车辆型号、车身颜色、违约责任、交车时间及赠送礼品等，要在合同上一一注明。消费者在购车前应仔细了解汽车生产厂家或经销商对车辆的配置情况与售后服务承诺，不轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺。在提车前最好仔细检查车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等配置是否与促销承诺、产品说明书和宣传材料相符，若存在问题，应及时提出。在购车后，消费者要注意保留好维修单据，这些资料是责任认定的重要证据。