2014年汽车消费投诉主要集中在五方面

中国质量报 王辉

近日，中消协发布了2014年全国消协组织受理投诉情况分析，结果显示，2014年全年共受理消费者投诉61.9415万件，与2013年相比交通工具类投诉量仍居前列。汽车及零部件投诉量由2013年的第4位上升到2014年第3位。

有专家指出，这主要与新修改的《消费者权益保护法》于2014年3月15日正式实施有直接关系，其中有关汽车等耐用商品的举证责任倒置的条款可以更加有效地帮助消费者主张权利。加之2013年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施，使得汽车产品消费者维权意识和保障提高，直接体现在投诉比重增加上。

报告显示，汽车销售及维修服务满意度偏低。伴随着汽车保有量的增长，有关汽车售后及维修服务的投诉也逐年攀升。2014年全国消协组织共受理汽车相关投诉2.6251万件，其中涉及质量问题1.0230万件，合同问题6104件，售后服务问题4111件。根据年度投诉统计结果和山东、黑龙江等部分省份消费满意度调查报告显示，消费者对汽车销售及维修服务的投诉问题主要集中在：一是强制消费。表现在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等方面，消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈。二是不公平格式合同条款。主要集中在购车不签订书面合同、合同条款过于简单或提车后购车合同收回、混用定金和订金造成双方权利不对等。三是汽车质量问题。四是服务费用问题。主要是维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障、维修人员技术水平低等问题。五是售后服务态度强硬、野蛮，致使矛盾不断升级。车主因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉，工作人员无法对故障做出正面技术解释，不能正确面对故障存在的客观事实，多以“人为造成”或提出不必要“检测”为由规避责任，加重消费者举证义务，车主无法接受售后无理野蛮、强硬处事方式，致使矛盾升级。