汽车投诉五大热点售后服务居首

2017-03-15 来源：汽车门阅读量：16640

2016年度，全国消费者协会共受理汽车产品（含零部件）投诉15247件，按投诉性质划分，共分质量、安全、价格、计量、假冒、合同、虚假宣传、人格尊严、售后服务、其他等十大类。在这其中，售后服务、合同纠纷以及产品质量问题遥遥领先于其他问题，占据投诉排行榜的前三名。这三大类别的投诉量分别达到4164件、3748件、3670件，在投诉总量中合共所占的比例高达74%。与此同时，二手车和汽车金融也是目前消费者投诉最多的汽车相关消费。

热点1：售后服务

同一故障多次维修被投诉最多

案例

2016年8月，消费者冯先生到云南省玉溪市红塔区明珠路的天巡众泰汽车4S店购买了一辆2017最新款的众泰汽车，价值106900元，并加付2000元购买了一套保险杆，但保险杆安装好后却挡住了车辆的前雷达装置，原因是4S店安装了与车辆不相匹配型号的保险杆导致，冯先生与4S店协商赔偿1000元，但未达成协议。

9月9日，冯先生到云南省玉溪市高新区消费者协会投诉，请求消协帮忙调解。调解过程中，4S店承认是他们工作的失误，冯先生订购的是最新款车型，当时他们店里没有现货，所以临时从公司总部调货，由于工作人员对该新款车型还不是太了解，因此才安装了与车型款式不符的保险杆，4S店可以为冯先生重新补发一套2017款的保险杆并安装，但拒绝冯先生提出赔偿1000元的要求。而冯先生认为4S店安装2015款保险杆时螺孔不合而重新强行打螺孔，造成了车身的破损，应进行赔偿。
经过消协工作人员的劝说，最终4S店同意为消费者重新更换2017款的保险杆，并补偿性赠送消费者一次常规保养、一次动平衡、一次系统升级。

消费提醒

售后服务是消费者投诉首屈一指的重灾区，投诉的问题主要有：一是维修水平不高；二是无法落实售后承诺；三是维修保养价格不明示、不透明、乱收费。中消协的统计数据显示，售后服务投诉主要集中在同一质量问题多次维修（33.96%）、不履行三包义务（24.74%）。

消费者在接受车辆保养维修服务时，注意检查使用汽车配件是否存在以假充真、以次充好、以旧充新以及4S店不履行汽车“三包”义务等违法行为。
在维修金额大于1000元的情况下，建议与汽修店签订汽车《维修合同》。如果没有签订合同，建议消费者在修车后一定要索要汽修行业统一正规发票，并要求附上结算清单(列明材料清单和工时清单)，这样发生纠纷或质量问题后，可据此交涉或赔偿。

热点2：合同

合同违约行为占比过半

案例

2015年12月25日，消费者汤女士在安徽省宿州市润东苏信汽车销售服务有限公司（以下简称销售公司）订购一款东风日产红色骐达轿车，价款为103800元，业务员承诺一个月内交车。一周后，该销售公司以厂家不生产为由电话通知消费者汤某不能交车，并要求其去店里领取预交的5000元定金。汤女士以该店违反《合同法》为由，投诉至安徽省宿州市埇桥区消费者保护委员会，要求销售公司双倍退还预交定金。

经埇桥区消保委调解，双方达成协议：根据《合同法》，销售公司同意退还消费者的5,000元定金并赔偿1000元，共计6000元，原购车合同终止。

消费提醒

合同问题投诉主要集中在合同违约行为（55.28%）。具体合同类投诉问题主要有：一是购车不签订书面合同或提车后购车合同收回；二是合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，混用定金和订金造成双方权利不对等；三是签订合同不履约；四是部分汽车销售人员为了业绩和提成，口头承诺购车优惠或补贴，车辆售出后，不兑现承诺。

消费者在购车时应注意使用书面合同，详细约定各种购车事项及双方的权利义务，并尽量做到“非备案合同不消费”。

热点3：产品质量

异响、异味、异常抖动争议大

案例：

消费者李先生于2016年5月3日在福建省厦门新成功英翔汽车有限公司（以下简称4S店）购买了一辆路虎揽胜越野车，价格138万元。5月底，李先生发现车辆出现“转向助力系统受限”的故障。李先生为此向厦门市翔安区马巷市场监管所投诉，要求退车。但因车辆存在的问题未达到法律规定的退换车标准，经调解，双方达成和解协议，由4S店为李先生更换新的转向系统，并赠送价值人民币2万多元的保养。

同年7月初，李先生在驾车准备驶出高速收费站时，发现车辆突然无法正常行驶。后经4S店检查，故障是后桥差速器螺丝脱落导致漏油引起。李先生再次投诉，要求退换该车。

根据《消法》第二十三条第三款的规定，市消保委要求4S店和汽车生产厂家针对上述问题承担举证责任。经调解，消费者李先生和4S店达成调解协议，4S店以128万元的价格回购李先生的越野车，李先生表示满意。

消费提醒

根据中消协统计数据，质量投诉主要集中在产品性能（32.58%）、不合格商品（6.92%）和失效、损毁或灭失（18.75%）三方面。具体质量类投诉主要有：一是发动机、变速箱、仪表板等主要部件出现故障；二是异响、异味、异常抖动等争议大的问题；三是汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。此外，汽车质量问题还涉及检测鉴定问题，消费者维权比较困难。

消费者在购车前，应仔细了解汽车生产厂家或经销商对车辆的配置情况与售后服务承诺，不轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺。提车时应仔细检查，查看车辆外观、配件、机械部件和内饰装潢等是否与承诺相符，对车辆重要部件的性能要进行检查，确保无问题后再签字接收，避免发生不必要的麻烦。同时，要保留好合格证、保修证等相关书面资料。

热点4：二手车

投诉集中在隐瞒车辆真实信息

案例：

消费者王某于2016年5月13日向广州市源沁汽车销售有限公司购买了一辆二手汽车，总价格为23万元。购车时，销售人员承诺该车实际里程数是53600公里，绝对是实表从未调过。王某提车后去4S店保养时，查出此车行驶里程已超过10万多公里，与销售人员承诺的相差甚远。于是，王某到广东省广州市海珠区消费者委员会分会求助，要求按照市场价退回差价。

海珠区消委会分会经过调查，发现本案涉及的二手汽车在交易前最后一次到4S店保养维修的时间是2016年2月17日，当时的行驶里程记录为101193公里，消费者王某2016年5月17日，进店保养时的里程为111193公里。因此，源沁公司在销售过程中未向消费者提供真实的里程数据，对汽车里程作虚假宣传。

经区消委会调解后，源沁公司退赔给消费者5000元。同时，区消委会将违法线索提供给区工商部门。区工商部门对此进行了立案，并作出没收违法所得和罚款的行政处罚。

消费提醒：

根据中国汽车流通协会的数据，2016年全年二手车交易量首次突破千万，达到1039.07万辆，累计同比增长10.33%。但是，我国的二手车行业缺乏相对完善的规范，行业内部信息不对称、诚信问题严重制约其发展。二手车投诉主要集中于隐瞒车辆真实信息，比如事故车佯装零事故、修改车辆里程等消费陷阱。

根据《机动车强制报废标准规定》，小、微型非营运载客汽车和大型非营运轿车行驶里程达到60万公里强制报废。汽车4S店以及厂家授权维修站均为全国联网，每次进店保养或维修都会记录维修时的里程数，消费者在买二手车之前应该先查清车辆行驶里程，不可轻信销售人员的承诺。

热点5：汽车金融

零费率不等于零手续费

案例

2013年底，消费者丁先生在安徽省池州市东至安迪汽车销售服务有限公司（以下简称销售公司）购买了一辆价值13万元的东风雪铁龙轿车，购买时通过银行按揭贷款，分3年付款。销售公司要求到指定保险公司投保，并交纳续保押金1000元，第一年在指定保险公司投保。后来消费者发现其保费明显高于其它公司，第二年开始，消费者不再在销售公司指定的保险公司投保，而是自己选择保险公司投保。

保险期满，丁先生找销售公司退回押金时，对方以保险须在他们指定的公司投保为由拒绝。2016年3月，消费者丁先生向安徽省池州市东至县消费者权益保护委员会投诉。
经东至县消保委工作人员调查，消费者反映情况属实。通过长达三个月反复协商调解，销售公司最终同意退还消费者的续保押金1000元。

消费提醒：

汽车金融类投诉主要有三个方面：一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等；二是缴纳续保押金或续保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还；三是收取按揭手续费，现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动，但零费率不等于零手续费，经营者售车时往往淡化两者的区别，导致购车纠纷。