汽车售后投诉攀升 消费者该如何维权？

今年1至6月，莆田市工商局12315指挥中心共受理汽车类消费投诉举报151件，比去年同期增长24%。半年来，汽车消费投诉持续攀升。据介绍，这些汽车申诉问题，主要集中在售后及定金问题上，强行搭售保险、零部件保修等问题也频出。

本期汽车专刊，咱们用案例说法，广大车友买车用车时不妨多留个心眼，维护自己的权益。

现象：莆田消费者维权意识增强

莆田市工商局12315指挥中心指出，汽车类消费投诉基本呈现逐年增长的趋势，主要有两个原因：一是消费维权的宣传力度越来越大，法律也越来越完善，消费者获得消费维权知识的途径越来越多，维权意识也越来越强，普遍懂得采取有效措施保护自身的合法权益；另一方面，莆田市民生活水平逐渐提高，对汽车类产品的需求也逐渐增多，汽车产品已经开始成为普通家庭的消费品，汽车销售行业也进入一个黄金时期，随之而来的汽车三包及售后服务问题也就越来越多。

问题：售后保养投诉成热点

从12315指挥中心的数据统计来看，今年上半年家用汽车消费纠纷中，主要涉及的问题有以下几种：一是涉及汽车定金的投诉件，问题主要集中在付完定金因个人原因导致无法办理贷款，或者无法按时提供材料导致车贷无法按期办理等；二是涉及汽车零部件维修的投诉件，包括保修期内零部件出现质量问题，或者多次维修仍然存在问题，导致汽车无法正常使用等；三是涉及汽车保险的投诉件，例如强制消费者在车行办理保险或者指定必须办理某家保险公司的保险，或者收取保险押金并且不按时退还等；四是汽车保养的投诉件，主要有首次保养收费，二次保养收费过高，保养效果不明显等问题。

提醒：保修期内不要到除4S店以外加装导航

莆田市12315指挥中心提醒广大消费者，在汽车消费过程中，要货比三家，选择适合自己的车型、价格、性能、贷款年限等等。同时，要与商家签订正式的购车合同，注意合同的格式条款是否存在不合理、不公平的地方，要保留相关的购车票据和维修记录，切勿亲信销售人员的口头承诺，在签署相关文件或者文书的时候，看清楚内容再签字。

另外，保修期内的汽车，不要到4S店以外的维修店私自加装导航、车灯等，或者私自进行拆装、改装，否则4S店将不承担保修的义务。

案例一：“定金”不同“订金”“定金”不可退

今年3月，王女士在莆田市荔城区一汽车经销商处购买了一辆30多万元的汽车，支付定金2万元，商家曾经承诺可以帮助王女士办理贷款手续。商家在帮助王女士办理贷款的过程中得知她被银行列入黑名单，无法办理贷款。王女士要求退回定金，商家拒绝。

经过调查，发现双方确已签署定金合同，贷款无法办理的主要原因是消费者个人征信出现问题，且王女士事先并未将此情况告知，所以车行并不存在违约，有权不返还定金。

分析提醒：广大莆田消费者需要特别注意的是，“定金”与“订金”的区别。前者具有法律效力，如果消费者违约，商家有权不返还定金，如果商家违约，消费者有权要求双倍返还定金；后者相当于预付款，是可以协商解决的。一般情况下，没有签订正式的定金合同或者票据，通常都认为是订金合同。此案中商家没有过错，消费者隐瞒个人征信记录导致无法办理贷款，因此要承担违约责任。

案例二：“三包”期内 商家应承担零配件保修

今年4月，消费者林先生在莆田市荔城区西天尾某4S店购买了一辆SUV轿车。到了6月，他发现离合器漏油，于是找到4S店要求保修。然而，4S店却以非产品质量问题为由拒绝维修。

工商工作人员介入调解，认为车辆仍在保修期内，商家应该承担零配件的保修，且没有任何证据证明离合器漏油不是产品质量问题，车辆在保修期内出现这种问题，商家有义务进行检修，并且负责维修。4S店表示，自身确实存在推卸责任的情况，给林先生赔礼道歉，并且马上安排检查维修，林先生表示满意。
分析提醒：汽车三包已经明确规定，汽车在三包期限内，商家必须承担三包义务，不得以各种理由拒绝保修，除非车辆是由于人为原因导致的故障或者损坏，如车祸、进水等，否则商家必须承担三包义务。

案例三：强制搭售保险消费者有权说“不”

今年5月，一市民在莆田市荔城区西天尾的一家4S店订购了一辆福特汽车，支付了3000元订金。正式签署订购合同时，商家要求收取贷款服务费1000元，按揭贷款利息费1200元，并强制要求其在4S店购买车辆保险。消费者称不愿意支付额外的服务费与利息费，且不愿意在4S店购买车辆保险，表示不再购买，要求退订金。经调解，商家同意退还消费者订金3000元，消费者也表示认同。

分析提醒：在这里，该商家存在明显的违法行为，消费者有权拒绝，并且商家应该退还消费者的订金。