汽车门网2017年汽车投诉分析报告

2018-01-18 来源：汽车门阅读量：65870

日前，专业汽车质量投诉平台汽车门网发布2017年度汽车投诉分析报告，2017年汽车门网共收集车主投诉52500宗，环比去年下降2.8%。收集投诉信息共涉及811个车型,环比增加112个车型，其中，投诉量达三位数（含）以上的车型达到88个，与去年持平。

就2017年投诉榜单来看，合资品牌的投诉量仍占据主导地位，约占总体投诉的58%的份额，德系、美系、日系车贡献最大；自主品牌占比40%，以吉利、长城、长安等主流自主车企为主。但就车系投诉量而言，自主品牌因基数大排名第一，传祺GS4、荣威i6、艾瑞泽5等在排名中均处于较高位置；其次分别为美系和德系车型，雪佛兰的科鲁兹力压群雄摘得年度投诉车型冠军，大众宝来因隔热层问题以外上榜。2017年紧凑车依然是投诉量最大的细分领域，占比达到43%，SUV紧随其后占比36%。从投诉的车款来看，2016款为投诉量最高车款，约占整体投诉量的21%，其次是2015款，约占投诉量的16%。值得注意的是，2017款车型投诉量占比11，排名第三。质量投诉涉及层面中，车身及电气是投诉大户，约占整体投诉的32，其次是核心部件发动机和变速箱，两者分别占整体投诉19%和17%。

编者注：

数据来源：汽车门网及其他网络平台

制作单位：汽车门网·数据部

以下是报告详细内容：

从2017年投诉榜单来看，TOP20车型总投诉量约占总体的34.7%，投诉上升、下降车型各占一半，其中，宝来、哈弗H6、艾瑞泽5、荣威360在2017年中投诉量出现暴涨，威朗、翼虎、蒙迪欧投诉量降幅最大。科鲁兹继续蝉联年度投诉冠军，而其在2017年中更是蝉联多月紧凑车投诉冠军，目前来看科鲁兹投诉量仍在上升，品质令人担忧。

一、汽车投诉品牌分布

2017品牌投诉中，大众、别克投诉量占比均为9%，分列一、二名；不过两品牌投诉走势差异较大，大众品牌因宝来排气光隔热层问题下半年投诉量猛增，相比别克却是排行榜老赖，凯越虽然已经停产但贡献了不低的投诉量，英朗作为接棒者销量还没达到凯越当年的水平，投诉量却是居高不下。雪佛兰排名第三，旗下科鲁兹常年入围投诉排行榜单，更是2017年投诉量最高车型。福特2017年投诉量大减，蒙迪欧、福克斯等产品下半年投诉量越来越少，有淡出榜单的趋势。排名前十品牌中，第六至十名均为自主品牌，荣威、长安、吉利、奇瑞上榜。

（一）大众品牌重点投诉车型分析

大众品牌2017年投诉量4575宗，涉及27款车型，其中宝来投诉量最高。进入2017下半年，宝来排气光无隔热层问题瞬间爆发，短时间内占据各大投诉排行榜首，引发媒体高度关注。随后宝来投诉量在较高位置持续数月，成为大众品牌投诉量猛增的症结所在。

宝来除外，速腾、朗逸、迈腾等车型投诉量差距并不大，且仍以围绕老问题投诉为主，其中发动机、变速箱、车轮等零部件异响、漏油是车主重点反馈的问题。

（二）别克品牌重点投诉车型分析

别克2017年共投诉4469宗，共涉及11款车型，与大众仅有100余宗的差距。别克品牌的投诉主要集中于车身附件及电气系统、变速箱抖动、发动机漏油、点火线圈故障、仪表盘开裂、车内异味等原因。

投诉车型中以凯越、英朗领衔，其中凯越作为别克最畅销的紧凑车已经停产，但关于老款车型的质量问题却投诉不断，英朗是顶替凯越的新晋小生，但似乎也患有凯越同样的毛病，车主关于中控台脱胶、变速箱异响、转向卡滞的投诉不断。

（三）雪佛兰品牌重点投诉车型分析

雪佛兰2017年共被投诉3420宗，涉及12款车型，其中科鲁兹傲视群雄，被投诉2086宗，成为雪佛兰投诉的支柱，同样是全年投诉量最高的车型，以变速箱异响顿挫问题为主。创酷、迈锐宝分列二、三名，投诉量378、332宗，创酷轮胎问题严重，迈锐宝投诉问题将对分散，轮胎和变速箱问题占比最大。

雪佛兰的轮胎问题出现在多款车型中，创酷、迈锐宝、科帕奇都深受其害，大量的轮胎问题投诉令消费者怀疑雪佛兰厂商的采购环节出现问题。此外，变速箱问题也是雪佛兰品牌的投诉重灾区，科鲁兹就因变速箱问题被车主送上年度投诉量最高车型的位置。

二、汽车投诉品牌类型分布

在2017年的52500宗投诉中，合资品牌投诉量达到了30173宗，占比达到58%，占据主导地位；自主品牌投诉量21049宗，占比40%；进口品牌投诉量较少，仅有2%，可忽略不计。三类品牌的投诉比基本符合其新车销量的比重。

（一）合资品牌重点投诉车企

从2017年合资企业接到的投诉量来看，美系品牌占据三甲，上汽通用别克、上汽通用雪佛兰、长安福特明显高于其他合资车企。一汽-大众排名第四，宝来后备箱隔热层的设计缺陷将其送上榜单。东风标致、东风日产分列五、六名，东风标致上榜的主要原因在于旗下销量较好的408、3008各种产品质量问题的贫发；东风日产上榜拜旗下多款老车型的CVT变速箱故障所赐，此外，骐达、轩逸也加入了烧机油的大军。

值得一提的是，丰田作为世界车企老大貌似与投诉榜单无缘，其在华的合资车企均未上榜。另外需要指出的是，虽然东风本田新款CR-V自上市后一直生活在水深火热当中，但独木难支，CR-V的投诉量还难以支撑东风本田进入榜单。

（二）自主品牌重点投诉车企

相对于质量问题频发的合资品牌，自主品牌投诉量明显少了很多，投诉前六车企之间的差距并不明显。上汽荣威、长安乘用车和长城汽车排名前三甲，究其原因，三大车企近年来销量突飞猛进，荣威凭借互联网汽车翻身，长安与长城哈弗在SUV市场也是老对手。在巨大的销量和保有量前提下，投诉量增长并不惊奇。

整体来看，上榜的六大自主车企中除了荣威和奇瑞，长安、长城、吉利、传祺都近两年销量暴增的企业。荣威虽然也已经实现翻身，但仅处于起步阶段，产品并没有长安、长城丰富，此次上榜只因荣威i6新品发布策略引发消费者不满，认为荣威i6同款不同配；奇瑞作为曾经自主企业的领头羊，如今已是艰难度日，艾瑞泽5、艾瑞泽7、瑞虎5等仅有的几款走量车型也广受车主诟病。

三、汽车投诉车型分布

从投诉车型的国别来看，2017年自主品牌投诉量达到21165宗，美系品牌紧随其后，达到12403宗，德系品牌以7806宗投诉排名第三。2017年中国汽车市场共销售2887.89万辆，其中SUV 1025.3万辆，占比近三分之一。目前SUV市场中一直以自主品牌为主导，自主品牌正在经历高销量高投诉量的过度时期。

日系品牌故障率低有口皆碑，但更像是指丰田、本田两家企业。日产的轩逸、骐达两款车型在2017年中因发动机烧机油、变速箱故障引发大量投诉，成为日系品牌投诉量的贡献大户，当然本田的CR-V也因刹车问题成为投诉明星，为日系品牌占据第四形成助攻。法系和韩系品牌销量比较低迷，不过不同的是法系品牌已经触底反弹，韩系品牌却持续低迷。

从国别具体车企的投诉量来看，自主车系中荣威i6的新车发布策略与荣威RX5极其相似，为何仅仅荣威i6引发消费者不满值得企业深思。美系品牌的代表车型凯越问题在于车型老旧，装配质量欠佳；另外，英朗的变速箱和发动机故障也让这个销量支柱不太让人放心。德系品牌中宝来无隔热层问题突然爆发，且持续数月影响严重。日产是日系车企中唯一上榜的企业，CVT变速箱一直是它的骄傲，但大量投诉也出现在CVT上。虽然法系车企和韩系车企投诉量最少，但法系、韩系车企在国内市场举步艰难，投诉量与销量并不成正比。

四、汽车投诉车型分布

从具体的细分车型来看，紧凑车和SUV的投诉量高居前两位，占据整体投诉量的79%。主要源于紧凑车和SUV是目前市场销量最高和保有量做大的两类车型，巨大的销量衍生出较高的投诉量。依产品故障率推算，两大细分车型的投诉量属于合理结果。

相比于紧凑车和SUV，中型轿所占比重较少，仅有10%。不过随着国民生活水平的提高，中型车市场需求将会扩大，届时中型车销量将会出现增长，投诉比重或许也将出现增加。相对而言，小型车和微型车市场正在萎缩，投诉量较少属于合理范围内，未来小型车和微型车投诉占比仍有下降空间。值得注意的是，2017年各车企开始重点发展MPV车型，以迎接中国二孩时代的到来，根据车企发展规划来看，未来MPV市场将会迅猛增长，因此关注MPV的投诉量也要引起重视。

从各细分市场投诉量TOP10榜单来看，车型投诉量基本与销量挂钩。这其中，宝来、荣威i6属于异军突起，因单一质量问题持久爆发被送上榜单。传祺GS4老款双离合车型变速箱广受诟病，至今没有解决被持续投诉，哈弗H6 2017年推出退款新车，但异响等小毛病仍未解决。蒙迪欧只因2017上半年积累投诉过多，虽然十一后投诉量锐减，在基数过高实在难摆脱榜首命运。

五、汽车投诉车款分布

从收到投诉的车龄来看，2017年汽车投诉中，2016款车型投诉量高居榜首，达到了21%。而随着车龄的增长，投诉率也逐渐下降。具体到投诉问题，新车的投诉主要集中在发动机、变速箱、底盘等核心部件的异响和故障问题。随着车龄增长，发动机漏油、烧机油、空调故障、大灯、部件故障等问题开始出现。

从车款投诉分布可以看出，2016款投诉占比量正在降低，2017款车型投诉量增高，这说明中国汽车消费者的个人素质正在提高，懂得依法维护自身合法权益，但新车出现问题后懂得通过正规渠道进行维权。

具体来看，2017款新车中，荣威i6、宝来和传祺GS4投诉量最高，荣威i6新车发布策略因起车主不满；2016款车型中，宝来、艾瑞泽5和博越投诉量最大，艾瑞泽5是奇瑞走量的车型也质量问题缠身；2015款的两年车龄车型中，科鲁兹、明锐和传祺GS4投诉量较高；2014款的三年车龄车型中，标致408、创酷和长安CS75投诉量位居前三。从具体车龄的车型投诉量也可以看出，随着车龄的增长，投诉量逐渐下降。

六、汽车投诉问题分布

汽车门网将车辆质量投诉分为发动机、变速箱、制动系统、悬架系统、转向系统、轮胎、车身及电气和服务八大类。通过对2017年车型投诉量分析，投诉问题主要集中在车身及电气、发动机和变速箱三个方面，车身及电气是车型投诉的主要问题。

车身及电气问题投诉量最高，占比接近32%，投诉问题涉及导航、中控台及隔热棉等部件；发动机投诉位居第二位，占比19%，车主投诉集中在发动机烧机油、漏油、异响等层面；变速箱问题排名第三，投诉的主要问题在于变速箱顿挫、异响等故障；售后服务投诉排名第四，车主主要投诉经销商服务态度差、推脱问题、不兑现承诺及销售欺诈等。

从主要投诉问题的具体车型分析，车身及电气中，宝来无隔热层问题突然爆发上榜，凯越中控台脱胶却是老生常谈的问题；发动机投诉中，英朗发动机漏油、抖动，轩逸则加入烧机油的行列；传祺GS4毁在了双离合；雪佛兰、别克和福特的经销商服务有待提高。进一步来看，在投诉量最大的四个问题中，科鲁兹不愧为投诉大户，在发动机、变速箱、服务榜单中均处于首位。

七、投诉总结

2017年车型投诉达到52500宗，合资品牌因市场占有量大成为主要投诉对象，自主品牌随着销量的增长投诉量也在增加。就车型而言，紧凑车和SUV是车主投诉的主要车型，其中紧凑车以合资品牌为主导，SUV则以自主品牌为主。另外值得一提的是，相对于2016款车型投诉量的下降，2017款不足一年新车投诉量在迅猛增长，这不仅源于车主对产品质量的关注，也受益于车主素质的整体提升，懂得借助正规渠道维护自身合法权益。

关键词：汽车投诉分析报告